Giải quyết tranh chấp và các biện pháp xử lý với các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng (Quy trình giải quyết tranh chấp)
1. Nguyên tắc chung:
- Crocusorigin.vn và người bán có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ người mua liên quan đến các giao dịch tại Crocusorigin.vn. Khi phát sinh tranh chấp, Crocusorigin.vn khuyến khích người bán và người mua lựa chọn giải pháp thương lượng, hòa giải giữa hai bên nhằm duy trì sự tin cậy của người dùng vào chất lượng dịch vụ của Sàn giao dịch TMĐT Crocusorigin.vn. Nếu người bán và người mua không thể thỏa hiệp, người mua có thể liên hệ để khiếu nại trực tiếp với Crocusorigin.vn.
- Để giảm thiểu các trường hợp phát sinh tranh chấp, Crocusorigin.vn khuyến nghị người bán đăng tin giới thiệu, quảng bá sản phẩm, đăng tải các thông tin về các trình khuyến mại cho các sản phẩm trên Sàn giao dịch TMĐT Crocusorigin.vn một cách đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết nhất có thể để người mua có đủ thông tin cần thiết để lựa chọn. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và người bán phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
- Đồng thời, người mua cần phải thường xuyên đọc và tuân theo các Chính sách và Quy định đang được đăng trên web để có thể hiểu và thực hiện được các Chính sách và Quy định tại thời điểm đó.
- Các bên tham gia bất kỳ giao dịch nào trên Crocusorigin.vn sẽ phải có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với người bán và người mua, cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn giữa hai Bên. Trong quá trình giao dịch, nếu có bất kì sự cố nào người mua sẽ liên hệ trực tiếp tới bộ phận hỗ trợ người mua của Crocusorigin.vn để được giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời.
- Khi có bất kì tranh chấp nào khác phát sinh trong quá trình giao dịch trên website thì các bên có liên quan sẽ cử đại diện tham gia vào quá trình giải quyết. Crocusorigin.vn sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến phản hồi của người bán và người mua để hai bên nhanh chóng giải quyết mâu thuẫn. Ngoài ra Crocusorigin.vn có trách nhiệm xem xét và đánh giá các văn bản giấy tờ, bằng chứng của các bên và đưa ra phán quyết cuối cùng. Mục tiêu cốt lõi của cơ chế giải quyết tranh chấp này là cung cấp một môi trường giao dịch TMĐT uy tín, an toàn và minh bạch. Các bên phải thực hiện đúng trách nhiệm, quyền và nghĩa vụ của mình trong quá trình giải quyết tranh chấp. Nếu có thiệt hại xảy ra, các bên sẽ thỏa thuận cùng nhau trên tinh thần hợp tác để tìm ra biện pháp giải quyết hợp lý nhất. Nếu không đi đến được một sự thống nhất chung về ý chí trong quá trình giải quyết tranh chấp, thì sẽ đưa vụ việc tranh chấp ra cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
2. Cách thức giải quyết khiếu nại của người mua về chất lượng hàng hóa, dịch vụ, hàng hóa, dịch vụ được khuyến mại: Khi phát sinh khiếu nại, tranh chấp người mua có thể thực hiện các bước được hướng dẫn như sau:
- Đối với khiếu nại về hàng hóa của người bán từ người mua (Yêu cầu trả hàng/Hoàn tiền từ người mua theo những chính sách hoàn, hủy đổi hàng hóa mà người bán đã công khai trên website Crocusorigin.vn, nhưng người bán không đồng ý hoàn tiền): Crocusorigin.vn chỉ đóng vai trò hỗ trợ người mua thực hiện việc khiếu nại đến người bán, sau khi người mua đã khiếu nại về hàng hóa được khuyến mại đến người bán nhưng không nhận được sự trả lời thỏa đáng của người bán (Crocusorigin.vn không chịu trách nhiệm giải quyết các tranh chấp này cho người mua), theo những bước sau:
Bước 1: Người mua có thể gửi khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ của người bán đến Bộ phận Hỗ trợ khách hàng của Crocusorigin.vn thông qua email tại điạ chỉ contact@crocusmedia.vn hoặc gọi điện đến Hotline 1800.12.12 hoặc 028.3997.5893. Khi gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, người mua cần cung cấp tối thiểu các thông tin cho Crocusorigin.vn như sau:
+ Thông tin về giao dịch và sản phẩm được yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền;
+ Các bằng chứng về việc đã nỗ lực thỏa thuận với người bán về việc trả, đổi, hủy hàng hóa theo những nội dung mà người bán đã cung cấp công khai trên website Crocusorigin.vn (ví dụ lịch sử chat/nhắn tin/trò chuyện).
+ Lịch sử chat hoặc bất kỳ bằng chứng nào chứng minh được việc đàm phán giao dịch trước đó giữa người bán và người mua.
Bước 2: Bộ phận hỗ trợ khách hàng của Crocusorigin.vn sẽ tiếp nhận các khiếu nại của người mua, tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại mà Crocusorigin.vn sẽ có những biện pháp cụ thể hỗ trợ người mua giải quyết tranh chấp đó. Bộ phận này sẽ chủ động liên lạc và đàm phán với người bán để giải quyết nhanh chóng và trả lời ngay kết quả giải quyết các khiếu nại trên cơ sở các Chính sách mà Công ty đã công bố trong vòng 07 ngày làm việc.
Bước 3: Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Crocusorigin.vn thì Ban quản trị Sàn giao dịch TMĐT Crocusorigin.vn sẽ yêu cầu người mua đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật mà Crocusorigin.vn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của các bên.
- Đối với khiếu nại của người bán hoặc của người mua về dịch vụ của Crocusorigin.vn
Bước 1: Người bán/người muacó thể gửi yêu cầu khiếu nại cho Crocusorigin.vn theo email contact@crocusmedia.vn hoặc gọi điện đến Hotline 0934157769 hoặc 02866598327, kèm các thông tin khiếu nại bao gồm:
+ Thông tin về giao dịch;
+ Nội dung khiếu nại;
+ Bằng chứng hỗ trợ nội dung khiếu nại
Bước 2: Sau khi tiếp nhận khiếu nại của người bán hoặc người mua, Crocusorigin.vn sẽ nỗ lực giải quyết khiếu nại trong thời gian sớm nhất có thể (thông thường là 07 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại).